境界なき顧客体験のデザイン：田中聡氏が語る、デジタルとリアルを融合した価値創造への挑戦
〇〇業界において、顧客体験（Customer Experience, CX）の重要性は論を俟ちません。しかし、デジタル技術の急速な発展と普及により、顧客との接点は多様化・複雑化し、オンラインとオフラインの体験が分断されがちです。こうした状況下で、一貫性があり、顧客の感情に深く響く「境界なき体験」をいかにデザインし、新しい価値を創造していくか。これは、多くのビジネスプロフェッショナルが直面する共通の課題と言えるでしょう。
本記事では、〇〇業界においてサービスデザインや顧客体験戦略を牽引する田中聡氏に焦点を当てます。田中氏がどのようにデジタルとリアルの垣根を超えた体験デザインに挑戦し、その過程でどのような困難を克服し、どのような創造的な思考プロセスを経て新しい価値を生み出してきたのか。そのストーリーから、変化の時代における顧客体験創造のヒントを探ります。
挑戦に至る背景：分断された体験への危機感
田中氏がデジタルとリアルを融合した体験デザインに強く惹かれた背景には、〇〇業界における従来の顧客体験に対する明確な課題認識がありました。
「多くの企業がデジタル化を進める中で、個々のタッチポイントは効率化されました。しかし、顧客視点で見ると、ウェブサイトでの体験と店舗での体験、あるいはアプリでの体験とカスタマーサポートとのやり取りなどが、まるで別の会社であるかのように分断されているケースが散見されたのです。」と田中氏は語ります。「顧客は、オンラインかオフラインかといったチャネルを意識しているわけではありません。彼らは企業との一連の関係性の中で、一貫した、気持ちの良い体験を求めている。この分断こそが、顧客ロイヤルティを損なう大きな要因だと感じていました。」
この危機感が、田中氏を「境界なき体験」のデザインという、当時の〇〇業界においてはまだ一般的ではなかった領域への挑戦へと駆り立てたのです。
困難と克服：組織の壁と顧客理解の深化
この挑戦は決して平坦な道ではありませんでした。最も大きな困難の一つは、組織内のサイロ化だったと言います。デジタル部門、営業部門、店舗運営部門、カスタマーサポートなど、それぞれの部門が自身の専門領域に最適化されたKPIを持ち、顧客体験全体を俯瞰する視点が共有されにくかったのです。
「部門間の連携を深めるために、まずは共通言語と共通認識を持つことから始めました」と田中氏は振り返ります。「顧客ジャーニーマップを、単なる分析ツールとしてではなく、全部門で共有し、自分たちの仕事が顧客体験全体のどの部分にどう影響しているのかを理解するための『対話のツール』として活用することを徹底しました。異なる部門の担当者が集まり、お客様の視点に立ってジャーニーをたどるワークショップを繰り返し実施しました。」
また、顧客理解の深化も重要なテーマでした。定量的なデータだけでは、顧客の感情や文脈を十分に捉えきれません。田中氏は、顧客インタビューや行動観察といった定性調査を重視し、数値だけでは見えないインサイトを獲得することに注力しました。
「特に難しかったのは、デジタル上の行動データと、リアルな場での感情や行動を結びつけることでした。テクノロジーを活用してデータを統合するだけでなく、現場の従業員からの生の声や、顧客がサービスを利用する際の表情や態度といった『非言語の情報』をどう吸い上げ、デザインに活かすかが鍵でした。」
こうした地道な努力を通じて、部門間の壁は徐々に低くなり、顧客理解の解像度も高まっていきました。
創造の思考プロセス：異分野からの学びとプロトタイピング
新しい体験を創造する上での田中氏の思考プロセスは、異分野からの学びと実践的なプロトタイピングに特徴があります。
「〇〇業界だけに目を向けていては、革新的なアイデアは生まれません。私は特に、ホスピタリティ業界やエンターテイメント業界など、顧客の感情や空間デザインを重視する分野から多くのインスピレーションを得ました」と田中氏は語ります。「例えば、高級ホテルのチェックインプロセスや、テーマパークでの顧客導線設計には、顧客の期待値を高め、シームレスな体験を提供するヒントが詰まっています。これらを〇〇業界のサービスにどう応用できるか、常に考えていました。」
また、アイデアを机上の空論で終わらせず、素早く形にして検証するプロトタイピングの手法も重視しました。「完璧を目指すのではなく、まずは顧客や現場の従業員に触れてもらえる『粗いプロトタイプ』を作ってみる。そこで得られるフィードバックは、何ヶ月も議論するよりも価値があります。失敗を恐れず、小さく始めて素早く学ぶサイクルを回すことが、創造性を加速させると信じています。」
学びと教訓：データと感情のバランス、そして組織文化
この挑戦を通じて、田中氏は多くの具体的な学びを得たと言います。最も重要な教訓の一つは、「データは重要だが、すべてではない」ということでした。
「顧客の行動データは非常に価値のある情報源ですが、なぜその行動を取ったのか、その裏にある感情や動機までは教えてくれません。データ分析と同時に、顧客一人ひとりのストーリーに耳を傾けること、そして現場の従業員が持つ経験知を尊重することが、真に心に響く体験をデザインするためには不可欠です。」
また、組織文化の変革の重要性も改めて認識しました。体験デザインは特定の部門だけの責任ではなく、全従業員が顧客体験の向上を自身の役割として捉える必要があります。そのためには、経営層のコミットメント、部門間のコラボレーションを促進する評価制度、そして従業員自身が顧客視点を持つための教育やエンゲージメントが不可欠であることを痛感したそうです。
現在の活動と将来のビジョン
現在、田中氏は〇〇業界における特定のサービスにおいて、デジタルとリアルを完全に融合させた新しい顧客ジャーニーの設計と実装を進めています。具体的には、オンラインでの行動履歴に基づいたパーソナライズされたリアル店舗での接客、店舗での体験を深めるための専用アプリの活用、そしてデジタルチャネルとヒューマンタッチを組み合わせた新しいカスタマーサポート体制の構築などです。
将来のビジョンについて、田中氏はこう語ります。「私が目指すのは、『企業が用意したチャネル』という意識すら顧客からなくなるような体験です。必要な時に、必要な情報やサポートが、最も自然で心地よい形で提供される。それがデジタルデバイスを通じてであろうと、人との対面を通じてであろうと関係ない。テクノロジーはあくまで、人間の感情や繋がりを豊かにするためのツールであるべきです。」
そして、この「境界なき体験」のデザインが、〇〇業界全体の顧客エンゲージメントを高め、持続的な成長に繋がることを確信しています。
結論：デザイン思考で切り拓く顧客体験の未来
田中聡氏の挑戦のストーリーは、〇〇業界のプロフェッショナルにとって、顧客体験創造における重要な示唆を与えてくれます。デジタル化が不可避である現代において、単に新しい技術を導入するだけでなく、顧客の視点に立ち、オンラインとオフラインの境界を意識せずに流れるような体験を「デザイン」することの重要性。そして、そのためには部門間の壁を越えた連携、データと定性情報の統合的な理解、異分野からの学び、そして失敗を恐れない実践的なアプローチが不可欠であることを示しています。
田中氏の歩みは、「顧客にとっての価値とは何か」を深く問い直し、テクノロジーと人間の感情が調和する新しい顧客体験を創造していくことの難しさと同時に、大きな可能性を示しています。我々ビジネスプロフェッショナルもまた、自身の仕事やサービスにおいて、どのように「境界なき体験」をデザインできるのか。田中氏の挑戦から得られる学びを、自身の顧客や組織への提供価値を高めるためのインスピレーションとしていただきたいと思います。